서비스 기획의 시작) 문제 정의와 리서치

내가 앞으로 업으로 삼으려는 이 서비스 기획에 대해 깊이 있게 파보려 한다.
관련 책들도 찾아보며 공부하고 내용을 정리해보려 한다.
이걸 정리하는 이유는 앞으로 내가 업무를 하는 데 있어 흔들리지 않기 위한 깊은 뿌리를 내리기 위함이다. 
 
아래 내용들은 내 경험을 기반으로 한 생각들과 책을 참고해서 정리한 것이다.
참고한 책: '프로덕트: 유저를 사로잡는 서비스 기획의 모든 것(저자: 홍석희)'
https://www.yes24.com/Product/Goods/123776560

 
 

서비스 기획이란

 

서비스 기획은
'사용자와 비즈니스가 가진 문제점을 파악하고 가설을 세워 해결하는 일'이다.
(출처: 책 '프로덕트: 유저를 사로잡는 서비스 기획의 모든 것')
 
결국 문제 해결이다.

 
 

문제 정의가 가장 중요하고 어렵다

 

서비스 기획 일을 직접 경험해보면 '문제 정의'가 얼마나 중요한지 몸소 느낄 수 있다.
이 '문제 정의'가 잘못될 경우, 나중에 가서 프로젝트 하나가 통째로 흔들릴 수 있다.
 
서비스 기획 쪽 공부를 하고, 인턴도 하고, 프로젝트도 하면서 내가 몸소 느낀 것이다.
 
그렇다면 진짜 문제 정의는 어떻게 해야 하는가?
 

 

진짜 문제는 어떻게 정의해야 하는가?

내가 자주 사용하는 방법은 why를 자주 생각하는 것이다.
'이게 진짜 문제가 맞아?'를 끊임없이 고민하는 것이다.
사실 어렵긴 하다. 빨리 문제를 정의하고 싶은 마음이 스멀스멀 올라올테니..
 
5whys라는 잘 알려진 도구가 있기는 하다.
고등학생 때 창업 관련 프로그램에 참여한 적이 있는데,당시에 처음 접해봤던 표현이긴 하다.
 
5whys는 내가 해결하려는 문제에 '왜?'라는 질문을 던지고
그에 답하면서 문제의 근본을 파악하는 도구이다.
 
처음 발견한 문제 현상을 문제로 정의하는 것이 아니다.
그 문제 현상에 대해 '그래서 그게 왜 발생했는데?'와 같은 질문을 반복해가며
현상의 가장 깊은 곳까지 파고 들어가며 진짜 문제를 발견하는 방식이다.
 
5whys 기법 적용 사례
(출처: 책 '프로덕트: 유저를 사로잡는 서비스 기획의 모든 것')

• 쇼핑몰에서 옷을 샀는데 실패했다
• 왜? 사이즈가 맞지 않고, 색상과 퀄리티도 사진과 달랐다
• 왜? 사진으로는 정확한 사이즈와 재질을 알기 어렵다
• 왜? 쇼핑몰의 모델 착용 샷에 포토샵 보정이 많이 들어간다
• 왜? 포토샵으로 보정된 싸고 예쁜 옷이 잘 팔린다

 
 

리서치의 중요성

 

지금까지의 경험을 바탕으로 요즘 드는 생각은
문제 정의를 위한 문제 정의가 되면 안 된다는 것이다.
 
그래서 문제 정의 후에 진행되어야 하는 필수 단계는 철저한 '리서치'인 것 같다.

 
 

리서치 방법론

 

내가 생각하는 리서치에는 크게 두 가지 방법이 있다. (사실 더 많겠지)
1. 데스크 리서치
2. 사용자 리서치
 
책 '프로덕트: 유저를 사로잡는 서비스 기획의 모든 것'에서는
여기에 추가로 '이해관계자 인터뷰'를 포함하고 있다.
 
이해관계자 인터뷰는 1, 2를 하기에 앞서서,
프로젝트에 직간접적으로 참여하거나 영향을 미치는 이해관계자들을 인터뷰하는 것이라고 한다.
 
여기서 이해관계자는 회사 경영진, 사업부, 마케터, 개발자, 디자이너 등
프로젝트에 참여하는 실무자와 의사결정자를 말한다고 한다.
 
이해관계자 인터뷰를 하면 얻을 수 있는 것은 세 가지라고 한다.
1) 요구사항을 효과적으로 수집하고 우선순위를 보다 명확하게 이해할 수 있다.
2) 대화를 나누는 과정에서 이해관계자들과 긍정적인 관계를 형성할 수 있다.
3) 이해관계자 간 입장차이로 대립이 있을 때 중재할 수 있다.
 
사실 이 단계가 회사에서는 정말 중요하다는 생각이 들었다.
같은 문제를 두고도 이해관계자마다 생각이 다 조금씩 다를 수 있기 때문에,
우리가 만들려는 제품/서비스의 목표를 명확하게 이해하기 위해 사전에 씽크를 맞춰두는 과정이 필요하다.
 

 

데스크 리서치

 

제품/서비스와 관련된 트렌드, 시장과 같은 외부 상황과
조직의 내부 상황 등 전체적인 맥락을 파악하고 분석하는 조사이다.
 
여러 방법이 있겠지만, 내가 데스크 리서치를 할 때 사용해봤던 것은 다음과 같다.
1. 레퍼런스 조사: 꼭 유사 서비스가 아니더라도, 참고할 만한 레퍼런스들을 조사해보는 것이다.
2. 경쟁사 분석: 나는 경영학 전공생이다 보니 익숙한 개념이긴 한데, 우리 서비스의 경쟁사들을 여러 가지 동일 기준점을 두고 표 형태로 비교분석해 정리하는 것이다.
 
내가 경험해본 바로는 경쟁사 분석이 생각보다 꽤나 도움이 되었다.
우리 서비스는 어떤 점이 강점이고, 약점인지를 객관적으로 파악해볼 수 있는 기회가 되기 때문이다.

 
 

사용자 리서치

 

사용자 리서치에는 크게 두 가지 방법이 있다고 한다.
1. 정량적 리서치: 측량이 가능한 수치, 데이터 (ex. 구매 전환율, 재방문율)를 바탕으로 사용자의 행동을 분석하는 데 초점
2. 정성적 리서치: 사용자의 생각과 감정 분석에 초점
 
정성적 리서치는 데이터를 분석하는 정량적 리서치와 달리,
사람과 직접 대면하고 소통하는 일이 잦다.
 
정성적 리서치 방법론

• 사용자 관찰: 사용자가 제품/서비스를 어떻게 이용하는지 혹은 타깃 사용자가 어떤 맥락에서 어떤 행동 패턴을 보이는지 등을 직접 관찰하는 것
• 설문 조사: 내가 자주 사용해본 방법으로, 구글폼 등의 툴을 활용해 설문조사를 구성하고 사용자들의 생각을 받아보는 방법
• 심층 인터뷰: 사용자가 제품/서비스를 이용하는 데 영향을 미치는 모든 요인을 알아내는 방법. 타깃 사용자 3 ~ 5명과 직접 대면하고 대화하는 방식으로 진행. 한 패널 당 30 ~ 60분 정도 소요.

나는 사실 아직 심층 인터뷰는 경험해보지 못했다.
그런데 다음 프로젝트 때는 반드시 심층 인터뷰를 통해서 사용자의 생각을 들어보고 싶다.

 
 

글을 마무리하며

 

사실 이번 글에서는 문제 정의에 대해서만 다루려고 했다.
하지만 문제 정의가 리서치와 맞닿아 있기에 함께 다루어보았다.
이 내용을 정리해보면서 나 스스로도 공부가 되는 느낌이 들었고,
먼 훗날 서비스 기획자 지망생들도 이 글을 보면서 도움이 되면 좋겠다.